5 lecții învățate din criză în Orange România

5 lecții învățate din criză în Orange România

05.06.2020 

Criza provocată de pandemia COVID-19 a adus elemente cu totul noi pentru economía modernă. O cascadare foarte rapidă a deciziilor necesare pentru asigurarea distanțării sociale a trimis toate organizațiile într-o cursa pentru adaptare și inovare, în timp ce lucrurile se schimbau de la o zi la alta. La Orange, am fost conștienți încă de la început că serviciile noastre sunt esențiale în aceasta lume nouă, în care viață se mută din offline în online. De aceea, ne-am concentrat pe menținerea serviciilor la cele mai înalte standarde, dar am fost conștienți și de responsabilitatea pe care o avem fata de angajați și de comunitate. A fost o experiență care ne-a schimbat ca oameni și ca organizație. Cred cu tărie că sunt multe lecții învățate, atât procese le putem îmbunătăți, cât și modele operaționale noi, care ne pot aduce pe viitor un avantaj competitiv.

1. România are o infrastructură telecom puternică, ce poate face față volumelor ridicate de trafic. Fie că e vorba de a fi aproape de cei dragi, de nevoia de cunoaștere și dezvoltare personală sau de a lucra de la distanță, tehnologia ne tine conectați.

Ultimele luni au fost un stress-test pentru rețelele telecom. Infrastructura digitală de top a Orange România este rezultatul a peste două decenii de consolidare și investiții, iar în contextul actual, și-a dovedit performantele încă o data. Fiabilitatea rețelei și modul excelent în care aceasta răspunde volumelor mai ridicate de trafic, pe care le experimentăm în aceasta perioada, este rezultatul unor eforturi corecte de optimizare, luate la timp.

Este un motiv de mândrie că rețelele noastre susțin performanta digitală a business-urilor, a clienților și a autorităților. Nu în ultimul rand, suntem datori să recunoaștem și meritele echipelor tehnice și IT.

2. Distanțarea socială ne-a apropiat de soluțiile digitale, care au fost adoptate mult mai Nevoia de a ne izola a transformat piața serviciilor și a avut un impact mare și în sectorul de telecomunicații.

Într-o perioada în care a fost necesar să reducem traficul în magazinele Orange, abonamentul 100% digital Yoxo a venit ca răspuns. Yoxo este complet configurabil la distanta, în siguranță, direct de pe mobil.

Ne-am bucurat să vedem că mulți dintre clienți au ales serviciile digitale de self-care, numărul de utilizatori activi ai aplicației My Orange a crescut cu 17%. De asemenea, 200.000 de utilizatori folosesc astăzi Orange Money și aleg să facă transferuri și plati din confortul casei.

3. “Marii câștigători” au fost companiile cu un grad ridicat de adaptabilitate, ale căror procese și resurse IT au permis detașarea de spațiul fizic și operarea de la distanță. Una dintre cele mai mari încercări a fost accea de a rămâne disponibili, oriunde am fi. La jumătatea lunii martie, în doar câteva zile, am construit de la 0 un serviciu de customer support la distanță și am găsit noi metode, digitale, prin care le putem răspunde clienților. A fost un efort logistic mare, dar am reușit, deoarece aveam deja mijloacele tehnologice și de conectivitate necesare trecerii printr-o astfel de schimbare.

În timpul stării de urgență, 100% dintre angajații din echipele de customer support su lucrat de acasă. 85% dintre angajații Orange Romania, Orange Services și Orange Money lucrează de la distanta în baza unor procese deja existente în companie pentru a permite o mai mare mobilitate pentru colegii noștri.

4. Culturile organizaționale colaborative, ce aveau la bază spiritul de echipă și grija pentru oameni, au ajutat marile companii să treacă mai ușor prin criză. La Orange ne-am concentrat mereu pe construirea unor echipe puternice, închegate, care nu sunt formate doar din profesioniști extraodinari, ci și din oameni dispuși mereu să În această perioadă, am pus accent pe reorganizarea activității astfel încât echipele care până atunci aveau contact direct cu clienții să preia responsabilități noi, adaptate noii stări de fapt. Obiectivul nostru de a avea echipa completă și activa din toate punctele de vedere a fost atins. Și, mai mult ca orice, sunt mândra de toți colegii mei din Orange care s-au mobilizat exemplar.

5. Am învățat să ne suflecam mânecile, ca organizații. Într-o situație de criza, avem responsabilitatea de a ne pune resursele în slujba comunității.

Prin donația de 400.000 euro a Fundației Orange ne-am putut implica în dotarea secțiilor de ATI cu aparate de ventilație artificială pentru spitalele publice din țară, dar și că am creat oferte speciale pentru a-i ține conectați pe oamenii fără de care nu am fi putut trece peste această criza: medicii, asistenții și personalul din spitale.

De asemenea, a fost extraodinar să văd cum mai multe organizații și-au unit forțele pentru construirea unității de suport medical Bucurestii Noi. Proiectul a fost inițiat de Auchan și Leroy Merlin, iar Orange a asigurat întreaga infrastructură de comunicații fixe și mobile. Am crezut mereu că obținem cele mai bune performanțe atunci când nu ne setăm limite.

Nu în ultimul rând, m-am bucurat că am putut veni în ajutorul comunităților vulnerabile din mediul rural, care trebuie să țină lecțiile digital, deși nu au resursele necesare. Alături de Salvaţi Copiii România am facilitat accesul acestora la educaţie prin intermediul a 2.000 de tablete echipate cu servicii de internet, ce au fost achiziționate cu susținerea Orange, în condiții preferențiale. Ca răspuns la aceeași nevoie semnalată de comunități, săptămânile trecute Fundația Orange a oferit cele 1.500 de tablete utilizate în cadrul programului Digitaliada elevilor cu situații dificile din cele 50 de școli în care se desfășoară programul. Mai mult decât atât, Orange oferă acces gratuit la internet pentru 2 luni pentru 30.000 de elevi și profesori din 100 de școli primare și gimnaziale din România, astfel încât aceștia să poată continua cursurile în mediul online.

În toată această perioada mi s-a confirmat că oamenii au puteri nebănuite, mai ales atunci când sunt solidari și cred într-un obiectiv comun,

Ludmila Climoc

5 lecții învățate din criză în Orange România

 



sus