Zf 24

Atunci cand aplici pentru un credit la banca, o asigurare de sanatate, reincarcarea minutelor pe telefon sau investesti bani online, nivelul de stres creste automat. Chiar daca, astazi, majoritatea lucrurilor se pot realiza si in format digital si uneori chiar mult mai eficient, dorinta de "a face bine ce faci" nu dispare.

Robotii digitali, folositi pentru a primi suport online mult mai rapid si care te intampina pe multe platforme precum ADA, TOBi, Dana, dar si multi alti agenti, nu sunt doar niste nume intamplatoare, fiecare robot digital are o povestea proprie, iti stau la dispozitie 24/7 si au o functie specifica prin care ti se ofera ajutor. Numele lor au fost create pentru a suna cat mai familiar si prietenos pentru persoanele care acceseaza acele servicii, dupa cum reiese dintr-un articol realizat de Business Magazine.

Totusi, simpla optiune de a conversa cu un reprezentant uman creste semnificativ increderea si sansele ca oamenii sa finalizeze o decizie financiara, se arata intr-un articol realizat de The Wall Street Journal. Intr-un experiment cu 300 de solicitanti reali pentru imprumuturi, cei care primeau doar mesaje automate despre status erau mai putin dispusi sa accepte oferta comparativ cu cei care aveau inclus numele si numarul de contact al unei persoane umane.

"O mai mare implicare a clientilor nu a imbunatatit satisfactia; de fapt, a redus probabilitatea ca un solicitant aprobat sa incheie imprumutul", spune Michelle Kinch, profesor asistent la Tuck School of Business din Dartmouth si unul dintre coautorii articolului realizat de The Wall Street Journal.

Practic, ideea ca exista un om in spate contribuie la reducerea anxietatii si creste increderea solicitantilor sa accepte oferta companiei, un detaliu care face diferenta intr-o lume in care totul pare gestionat de algoritmi. In unele cazuri, cresterea interactiunii prin boti ii reamintesc clientului ca sunt "evaluati", ceea ce creste stresul si respingerea fata de un serviciu, conform unui articol realizat de The Wall Street Journal.

In cadrul altui experiment, unde investitorii interactionau cu o companie ipotetica de servicii financiare, se arata in cadrul aceluiasi articol realizat de The Wall Street Journal, concluzia a fost aceeasi: daca oamenii aveau contact cu o persoana reala, nu doar prin chatboti sau interfete automate, le crestea, atat sentimentul de incredere in propriile decizii de investitie, cat si in brandul companiei.

Pe Ana, o tanara studenta in varsta de 21 de ani, acesti roboti digitali au determinat-o sa renunte la unele actiuni bancare din lipsa increderii sau chiar a frustrarii care aparea atunci cand robotul nu raspundea conform asteptarilor.

"Desi stiu ca la baza intentia lor este sa eficientizeze procesul, de cele mai multe ori acesti roboti digitali daca vrei sa continui conversatia cu intrebari mai complexe, nu pot face fata si intervine frustrarea interioara si dorinta de a renunta la acel serviciu. Am observat ca ei sunt programati sa raspunda doar la unele comenzi", povesteste Ana.

Mircea, un tanar in varsta de 20 de ani, evita robotii digitali cu orice pret din cauza sentimentului de empatie si dificultatea de a intelege unele situatii, pentru care acesta nu a fost programat.

"Mai nou am observat ca si unele facultati au introdus pe site-urile lor de admitere roboti digitali, eu personal sunt dispus sa sun de zece ori sau chiar mai mult la secretariatul unei facultati sa aflu unele informatii de care am nevoie decat sa conversez cu un robot virtual, care se va bloca la alte intrebari mai complexe pe care i le-as putea adresa. Plus, atunci cand interactionez cu o fiinta umana simt ca are cunostinte mult mai extinse, ceea ce ma face mai increzator", spune Mircea.

Unii tineri au o repulsie fata de chatboti, nu pentru ca nu inteleg tehnologia, ci pentru ca ii cunosc limitarile pe care acesti agenti vitruali le au. Tinerii au nevoie de validarea, de claritatea si de siguranta pe care o ofera interactiunea umana.