Business Hi-Tech

Grupul eMAG, liderul pietei de e-commerce din Romania, mizeaza puternic pe dezvoltarea si integrarea inteligentei artificiale in toate segmentele businessului, de la interactiunea cu clientul final si pana la optimizarea proceselor interne si a celor dedicate partenerilor din marketplace. Compania a anuntat un buget de investitii de aproximativ 40 de milioane de dolari pentru AI si tehnologie in anul fiscal curent, considerand tehnologia un pilon strategic pentru viitor.

"Planurile noastre de investitii le gandim pe un orizont de 5, de 10 ani. Zona de AI reprezinta un procent foarte mare, in jur de 40 de milioane de dolari", a declarat Tudor Manea, CEO Group eMAG, in cadrul unei conferinte de presa. El a subliniat ca aceste investitii nu sunt doar in software, ci mai ales in infrastructura de date si in echipele specializate care fac posibila implementarea eficienta a AI, fiind considerate investitii strategice care vor fi mentinute indiferent de fluctuatiile consumului.

Pentru eMAG, principalul scop al implementarii AI este simplificarea si imbunatatirea parcursului clientului in platforma. Fiecare etapa, de la momentul in care un utilizator cauta un produs si pana la serviciile post-vanzare, este acum augmentata de algoritmi inteligenti.

"Noi lucram cu inteligenta artificiala de mai multi ani", a punctat Irina Pencea, General Manager eMAG Romania, Ungaria si Bulgaria. Unul dintre primele domenii unde au demarat testele a fost cel al cautarii. Ea a explicat cum cautarea vizuala prin eMAG Snap a rezolvat o problema fundamentala a comertului online: dificultatea de a descrie un produs pe care nu stii cum sa-l numesti.

"Aici aveti un exemplu cel mai simplu" a spus Irina Pencea in timp ce a afisat pe un ecran imaginea unui premergator pentru copii care combina mai multe elemente. "Nu stiu cum ati descrie acest obiect daca ar trebui sa scrieti cu cuvinte. Nu e nevoie, pentru ca puteti sa-i faceti o poza, sa o urcati in aplicatie [...] si sa gasiti produse care sunt, care arata similar. [...] Sa le cumparati pentru copii [...] care pot gasi foarte usor astfel de produse, cum ar fi o jucarie", a explicat Irina Pencea. Aceasta functionalitate, a completat Tudor Manea, a deblocat vanzarea online pentru categorii intregi de produse, care altfel ar fi necesitat altfel o vizita intr-un magazin fizic.

Odata ce un client ajunge pe site, AI-ul continua sa joace rolul de consilier "tacut". Platforma foloseste AI pentru a oferi multiple tipuri de recomandari, cu scopul de a creste relevanta si de a ajuta clientul sa descopere produse noi. "Ne-am concentrat sa afisam clientilor atunci cand vin la noi in platforma recomandari: recomandari complementare, adica le aratam produse care se potrivesc cu produsele din comanda lor; le aratam produse similare, daca vor sa aleaga dintr-o varietate de produse din aceeasi zona; sau recomandari care tin de pret, de exemplu promotiile pe care noi le avem, recomandate catre clienti, customizat pe ceea ce ii intereseaza pe ei sau ceea ce au mai cumparat", a detaliat Irina Pencea.

Poate cea mai vizibila implementare AI este chatbot-ul "Dana", care a evoluat semnificativ. Recunoscand ca "istoric oamenii nu au fost neaparat fericiti ca nu discutau atat de mult cu un agent uman", Irina Pencea a explicat ca scopul principal al implementarii a fost reducerea timpului de asteptare.

Astazi, "Dana" gestioneaza 65% din totalul interactiunilor cu serviciul de relatii cu clientii. Secretul eficientei sale consta in faptul ca foloseste algoritmi de inteligenta artificiala si are acces direct la datele comenzii clientului. "Poate sa raspunda pe loc la intrebari pentru care altfel ar fi trebuit sa stea la coada. [...] Ce inseamna asta mai departe? Este un client mai satisfacut. Scorurile pe care noi le obtinem, clientii declarand ca sunt satisfacuti de acest serviciu, nu sunt deloc mici si cresterile pe care le-am vazut de cand am introdus algoritmii de inteligenta artificiala sunt chiar foarte mari", a explicat Irina Pencea.

Daca pentru client AI-ul poate inseamna o experienta mai simpla, pentru eMAG si pentru partenerii sai din marketplace, acesta se traduce in eficienta operationala, scalabilitate si productivitate crescuta. Cresterea ofertei de produse este un obiectiv strategic pentru eMAG, care tinteste sa ajunga la 100 de milioane de articole in urmatorii ani. O asemenea expansiune ar fi imposibila fara automatizare. Aici, AI-ul devine un instrument vital pentru cei peste 64.000 de selleri.

"Cea mai mare parte [din produsele noi] sunt listate cu ajutorul inteligentei artificiale. Asta inseamna fie ca traduce [automat] dintr-o tara in alta, dintr-o limba in alta, fie ca le generam titluri, caracteristici, astfel incat sa nu stea sa le completeze sellerul de mana, fie ca identificam corect categoria [...], fie ca editam imaginile pentru aceste produse", a precizat Irina Pencea. Aceasta automatizare este cruciala si pentru programul de export, prin care produsele sellerilor romani sunt expuse pe platformele din Bulgaria si Ungaria, cu traduceri si administrare centralizata.

Poate cel mai spectaculos impact al AI-ului, desi invizibil pentru publicul larg, se regaseste in optimizarea lantului logistic. Tudor Manea a dezvaluit ca investitiile in aceasta zona sunt o prioritate. "Avem zona de logistica, de exemplu. In zona de logistica analizam rute pentru curieri, aranjarea marfii in depozit. Diferenta din modul de aranjare a marfii cu si fara AI poate insemna o crestere de productivitate de 40-50%", a explicat CEO-ul eMAG. Aceasta optimizare a modului in care produsele sunt stocate si manipulate in depozitele uriase ale companiei se traduce direct in costuri mai mici si timpi de procesare a comenzilor mult mai rapizi.

eMAG nu se opreste la aplicatiile curente, ci testeaza si dezvolta deja urmatoarea generatie de interactiuni bazate pe AI. Planul pe termen mediu este de a fuziona capabilitatile chatbot-ului "Dana" cu cele ale unui asistent de cumparaturi, creand un singur agent conversational inteligent.

"Viziunea noastra cumva ar fi sa fie toate intr-un singur pachet. Adica sa poti sa discuti "uite, am o problema sau uite, cand imi ajunge comanda" - ce face Dana acum - sau "de ce nu mi-a ajuns comanda", si in acelasi timp "sunt interesat sa cumpar o centrala termica". Adica ideea ar fi sa ducem totul intr-un singur loc", a explicat Tudor Manea.

Acest viitor agent AI va fi esential pentru a muta in online achizitiile complexe, care necesita informare si consiliere. Testele efectuate de companie au oferit insa si lectii valoroase. Daca pentru o achizitie documentata, precum o centrala termica, un ghid AI este binevenit, pentru cumparaturi simple, de impuls, clientii il pot percepe ca fiind intruziv. "Cand te intalnesti cu agentul AI, zici: "Stai, ca stiu ce vreau! Lasa-ma in pace!". Nu, nu vreau sa discut. Adica, nu vedem un uplift de conversie pe toate calatoriile de cumparaturi si de aceea cred ca mai avem multe lucruri de facut in spate ca sa-l ducem la un nivel bun pentru clienti", a recunoscut Tudor Manea. O versiune matura si eficienta a acestui agent este asteptata a fi lansata "pana intr-un an de zile".

Extinderea in fintech este o alta directie strategica pentru grup, iar AI-ul joaca si aici un rol central. Algoritmii inteligenti sunt folositi pentru a realiza modele de credit scoring. "Noi oferim aceste produse [My Wallet] clientilor care sunt eligibili din punctul nostru de vedere - peste 3 milioane de clienti - carora avem incredere sa le dam acesti bani si care stim ca ii vor da inapoi", a explicat Irina Pencea. Planurile includ si dezvoltarea de solutii de creditare bazate pe AI pentru comerciantii din marketplace, a adaugat Tudor Manea.

Intrebat despre alocarea concreta a bugetului de 40 de milioane de dolari, Tudor Manea a insistat ca investitia merge mult dincolo de achizitia de licente software. Fundatia pe care se construieste intregul ecosistem AI al eMAG este formata din oameni si, mai ales, din date de calitate. "Ca sa poti sa faci AI, iti trebuie o structura de date foarte buna in spate. Adica, fara sa ai o structura de date foarte buna in spate nu poti sa ai un AI foarte bun, pentru ca altfel, un data scientist, o sa faca 80% din timp curatare de date.

Daca vrei sa fie productiv si sa ai modele noi, sa inovezi constant, trebuie sa ai datele foarte bine puse la punct", a argumentat Manea.

El a dezvaluit ca eMAG are o echipa dedicata de 50 de specialisti al caror singur rol este sa se ocupe de structurarea si curatarea datelor provenite din cele peste 300 de aplicatii interne ale grupului. "Fiecare dintre aceste 300 de aplicatii produce date, iar rolul celor 50 de oameni este sa stocheze aceste date intr-un mod scalabil, adica sa poata face fata cresterii de business, si intr-un mod consistent, adica toate datele sa fie complete [...], sa fie curate. Si parte din aceasta investitie de 40 de milioane sunt si acesti 50 de oameni, care se ocupa doar de curatarea si structurarea datelor", a explicat CEO-ul eMAG. Calculand doar costul salarial pentru aceasta echipa, Tudor Manea a estimat ca se ajunge la circa 3 milioane de euro pe an, la care se adauga costurile semnificative cu serviciile de infrastructura si cloud.