Business Hi-Tech

Gradul de satisfactie al clientilor ca urmare a interactiunii cu chatbot-ul Dana, dezvoltat de eMag, a crescut pana la 84-85%, foarte aproape de rezultatul agentului uman, care este de 90% - 91%, sustine Nicoleta Iancu, Customer Care & CX Director, eMAG Group.

"La nivelul chatbot-ului Dana, incepand cu jumatatea lunii decembrie 2024, am trecut pe un model de generative AI cu suport pe baza de chat GPT-4 OpenAI in spate. Am cautat in felul acesta sa aducem limbajul mult mai apropiat de modul in care vedeam ca se exprima clientii nostri si sa ne asiguram ca toate informatiile pe care noi le avem acum in sisteme sunt puse la dispozitia lor, permitand practic un acces foarte natural si o discutie foarte naturala in tot ceea ce inseamna ecosistemul EMAG cu toate datele pe care noi le avem introduce. Ce am obtinut in urma acestei schimbari este ca ne-am crescut gradul de satisfactie al clientilor ca urmare a interactiunii cu chatbot-ul Dana cu aproape 24 de puncte procentuale. Ne-am mutat undeva in 84-85%, foarte aproape de rezultatul pe care il obtinem acum la nivel de agent, unde ne ducem intre 90% si 91%", a spus ea in cadrul ZF eCommerce Summit 2025.

Ce a mai declarat Nicoleta Iancu in cadrul evenimentului:

￢ Agentul uman intervine in continuare pentru ca Dana reuseste in momentul de fata sa rezolve undeva intre 65% si 70% din interactiuni. In momentul in care nu mai reuseste sa gestioneze pe baza tuturor datelor pe care le avem integrate sau a informatiilor generale din zone de tip knowledge base, face transferul catre un agent uman pentru a continua discutia.

￢ Sunt situatii pe care nu le avem integrate in sisteme sau in care nu poate sa faca suficient de multe conexiuni incat sa dea un raspuns simplu si coerent clientului, cum ar fi, de exemplu, sa reactiveze un voucher sau sa aplice ce corect un voucher la nivel de comanda si atunci este nevoie sa facem transferul catre un agent uman. Situatiile de genul acesta le avem in vedere si in urmatorul an tindem sa crestem aceasta rata de rezolvare autonoma a situatiilor undeva la 80%.

￢ Continuam sa investigam cat de mult reusim sa rezolvam din spetele pe care acum le transferam la agent cu ajutorul generative AI in continuare.

￢ Avem mai multe dimensiuni pe care le avem in vedere. In primul rand, focusul nostru in momentul de fata este sa lansam si tarile, pentru ca avem in ecosistem Bulgaria si Ungaria, unde avem o Ema si o Dia, care au nevoie sa devina la fel de fluente cum este Dana in Romania.

￢ Avem ca obiectiv sa crestem in primul si in primul rand acest grad de rezolvare autonoma, suntem la un 65% - 70% si avem ca obiectiv sa ne ducem intr-un 80% pe final de martie 2026. Ceea ce cautam si este foarte important in crestere este componenta legata de acuratetea raspunsurilor oferite. Am pornit de la un 80% si suntem acum cam la 85%, obiectivul fiind de 95%.

￢ Ce se intampla in aceasta zona de generative AI este ca limbajele vin invatate pe foarte multe date, insa in momentul in care le aduci intr-un ecosistem restrans, cum este cel al eMag, au nevoie continuu de feedback si de reiterari ca sa se asigure ca ofera doar din acest ecosistem raspunsuri. Nu de alta, dar devin foarte creative.

￢ Focusul nostru a fost in primul rand sa imbunatatim zona de customer experience. Este un proces continuu de reiterare, atat in ceea ce Dana reuseste sa raspunda si sa vedem cum putem sa imbunatatim, pentru ca tot ce tine de generative AI are nevoie de o antrenare constanta.

￢ Din perspectiva situatiilor care ajung la agenti, trebuie sa ne asiguram ca ei sunt suficient de bine pregatiti si stiu sa tina corect clientul in bucla pana in momentul in care reusim sa inchidem situatia respectiva, mai ales ca acum situatiile care ajung la agenti sunt unele din ce in ce mai complexe, unde au nevoie de aptitudini, de gestionare pe partea de empatie, coroborate cu un networking foarte bun.

￢ In top prioritati pentru Dana este sa mentina nivelul de satisfactie la 85% in ceea ce inseamna evaluarea dupa interactiunea pe care a avut-o cu utilizatorul eMAG. Ne propunem sa ajungem la un grad de acuratete de 95% si sa asiguram un grad autonom de rezolvare a situatiilor la nivelul de 80% din toate interactiunile avute.

￢ Suntem foarte atenti pe zona de optimizare a experientei pe care clientul o are si cautam sa vedem si sa exploram solutii inclusiv bazate pe zona de voce si puncte in care poate sa intervina in suport.