Business Hi-Tech

￢ eMAG lanseaza pe 23 martie agentul de shopping iZi pentru toti utilizatorii, dupa o perioada de testare cu 50.000 de clienti in care 5% au plasat comenzi direct din fereastra de chat ￢ Compania a investit 163 mil. lei in inteligenta artificiala in anul fiscal in curs si are un buget total de investitii de 1,2 mld. lei ￢ AI este integrata in toate zonele eMAG: 40% din produse sunt listate cu ajutorul inteligentei artificiale, recomandarile genereaza 17% din comenzi, iar asistentul virtual Dana se apropie de satisfactia unui agent uman ￢ eMAG a inchis anul calendaristic 2025 cu o crestere de aproape 9% pe unitati vandute.

eMAG, cel mai mare retailer online de pe piata locala, va lansa pe 23 martie un agent de shopping bazat pe inteligenta artificiala care transforma cautarea de produse intr-o conversatie, nu intr-o navigare prin filtre si categorii. Agentul numit iZi a fost testat in ultimele saptamani de 50.000 de clienti, iar de saptamana viitoare va deveni disponibil pentru toti utilizatorii platformei, a anuntat Irina Pencea, directorul general al eMAG Romania, Bulgaria si Ungaria, in cadrul conferintei ZF eCommerce Summit.

Asistentul AI fusese anuntat in noiembrie 2025, cand Tudor Manea, CEO al eMAG Group, spunea ca acesta "va inlocui vanzatorul din magazin" si ca va fi lansat dupa sezonul de varf de la finalul anului. Patru luni mai tarziu, produsul este live.

"Daca ne gandim la comert, multi oameni se gandesc ca e o tranzactie. Dar comertul, inainte de a fi o tranzactie, este o conversatie. Si aceasta e partea placuta a comertului - nu tranzactia. Conversatia este discutia, explorarea, cautarea, descoperirea diverselor produse", a explicat Irina Pencea.

Aceasta idee sta la baza noului produs: "iZi este primul agent de shopping dezvoltat cu tehnologie romaneasca. E un proiect la care lucram de mai putin de un an si am reusit sa scoatem un produs in piata pentru 50.000 de clienti acum si din 23 martie pentru toata lumea."

Primele date de utilizare a agentului AI au depasit asteptarile companiei. "5% dintre utilizatorii care folosesc iZi ajung sa plaseze comanda direct din fereastra de chat. Este o cifra care pe noi ne-a surprins - este mai mare decat ne asteptam", a punctat ea. Retentia este de asemenea ridicata: unu din trei utilizatori revine in saptamana urmatoare, utilizatorii pun in medie 2,6 intrebari intr-o conversatie, vad cinci-sase pagini de produs pe sesiune, iar scorul de satisfactie depaseste 90%.

Ce face iZi diferit fata de un ChatGPT aplicat in comertul online

Intrebarea evidenta este de ce un retailer ar investi in propriul agent conversational cand exista deja modele de limbaj disponibile pe scara larga. Irina Pencea a explicat ca diferenta consta in infrastructura din spate.

"Multa lume zice: bine, dar de ce nu putem cauta cu ChatGPT sau cu orice alt LLM? Pentru ca, pentru a avea cu adevarat experienta de shopping completa, nu poti sa faci doar cautare fara infrastructura. Infrastructura si accesul la datele de baza: ai marfa, in ce timp o poti livra, ce pret ai pentru ea, cum arata review-urile oamenilor din platforma", a detaliat ea.

Agentul nu functioneaza doar cu datele din platforma eMAG. "El mixeaza informatia din eMAG cu informatie din extern. Am pus accentul sa luam informatii relevante local, adica sa nu se duca la nivel global, ci in regiunea noastra, si sa afle informatii sau preferinte ale clientilor care sunt exprimate public sau ce spun expertii pe un anumit subiect in regiunea in care noi ne aflam", a subliniat directorul general al eMAG pentru Romania, Bulgaria si Ungaria.

Un element pe care compania l-a descoperit in perioada de testare este ca utilizatorii nu au cerut ceea ce se astepta echipa de dezvoltare. "Nu am nimerit din prima ce vor oamenii. Eram convinsi ca vor cautare vizuala - nu, nu asta a fost primul lucru pe care l-au vrut. Au vrut, de exemplu, sa afle daca au sau nu vouchere pe produs", a relatat ea.

De la conversatie la "companionship": orizontul de trei ani

Viziunea eMAG pe termen lung pentru iZi depaseste insa stadiul de asistent de cautare. Irina Pencea a descris o evolutie in trei pasi: de la tranzactie la conversatie si apoi la ceea ce compania numeste "companionship" - un agent care nu doar raspunde la intrebari, ci anticipeaza nevoile clientului. "Acest rol de companion estimam sa-l atingem in cel mult un an si se bazeaza foarte mult pe personalizare si pe capacitatea noastra de a identifica ce isi doresc clientii", a precizat ea. Iar orizontul mai larg este si mai ambitios: "Noi ne intrebam cat de repede vom transfera activitatea noastra cu clientul din aplicatie, din site catre agent. Trei ani e un termen rezonabil."

Practic, eMAG se pregateste pentru un moment in care interfata principala cu clientul nu va mai fi aplicatia sau site-ul, ci agentul conversational. Fiecare client va avea propriul agent, personalizat pe baza istoricului de cumparaturi si a datelor disponibile.

AI-ul in toata compania: de la catalog la depozit

iZi este cea mai vizibila implementare de inteligenta artificiala la eMAG, dar nu singura. Compania foloseste AI pe aproape toate palierele operationale.

In catalog, aproximativ 40% dintre produse sunt listate cu ajutorul inteligentei artificiale si al agentilor de documentare. Recomandarile bazate pe AI genereaza deja 17% din comenzile totale, cu o conversie cu 10% mai buna decat media. eMAG Snap, instrumentul de cautare vizuala lansat cu mai bine de un an in urma, acopera categoriile greu de descris in cuvinte.

Pe partea de customer service, asistentul virtual Dana "se apropie de satisfactia unui agent uman din call center", potrivit Irinei Pencea. Omologul Danei pentru selleri este MIRA, disponibil 24/7 pentru intrebarile partenerilor din platforma. In plus, in "infrastructura invizibila" compania foloseste modele de scoring pentru creditarea clientilor, algoritmi de rutare pentru livrari si optimizare a operatiunilor din depozit.

Investitii de 163 mil. lei in AI si performanta in crestere pe unitati

Toate aceste implementari sunt sustinute de o investitie de 163 mil. lei alocata inteligentei artificiale in anul fiscal in curs, parte dintr-un buget total de investitii de 1,2 mld. lei.

Din punct de vedere al performantei, eMAG a inchis anul calendaristic 2025 cu o crestere de aproape 9% pe unitati vandute - un indicator pe care retailerul onbline il considera mai relevant decat valoarea cosului. "Ce s-a intamplat in aceasta perioada este ca s-a testat puterea e-commerce-ului. Mai departe de valoarea cumparaturii sau a cosului, s-a testat obisnuinta omului si ritualul pe care l-a creat comertul online", a spus Pencea. Pe vanzari, compania raporteaza o "crestere de o cifra, dar o crestere buna", in contextul in care a in ultima perioada a existat o retinere a consumatorilor pe produsele de valoare mare.

"Cred insa ca este o situatie temporara, atat timp cat lucrurile din punct de vedere structural, la nivel de infrastructura si de obiceiuri ale oamenilor raman pe o directie buna. Si ce putem noi confirma din date este ca trendul structural este unul pozitiv", a conchis directorul general al eMAG Romania, Bulgaria si Ungaria.