Utilizarea chatbot-ilor și a asistenților virtuali a crescut foarte mult în ultimii ani, dar mulți dintre noi nu știm exact ce este un chatbot și cum funcționează el. Vă invit astăzi să intrăm în lumea lui Djingo, asistentul virtual de la Orange, să aflăm mai multe despre el și să vedem cum îl folosim
”Salut! Eu sunt Djingo, asistentul virtual de la Orange. Cu ce te pot ajuta?”
Așa încep conversațiile cu Djingo, iar atunci când îl întrebi dacă este robot, îți va răspunde că este ”mai degrabă un asistent virtual care îți răspunde la întrebări”.
Parcă nu vrea să ne dezvăluie foarte multe despre el și tocmai de aceea, l-am invitat alături de noi pe colegul meu Gabriel Prundeanu - CS Digital & Technical Support Unit Manager, care ne va spune mai multe despre Djingo.
Bine ai venit, Gabi și îți mulțumesc că ai acceptat invitația mea.
Nu știu cum sunt alții, dar eu sunt fascinată de ideea de ”asistent virtual” și sunt un mare fan al acestui concept. Dar mulți dintre noi nu cunosc prea multe din culise, ce este și mai ales, cum funcționează un chatbot.
Poți să ne spui, te rog, ce este, de fapt, un chatbot și care este principiul de funcționare?
Pot să spun ce fel de chatbot este Djingo și cam cum funcționează el, pentru ca soluțiile și principiile de funcționare diferă destul de mult în piață.
Așadar Djingo este, așa cum răspunde și el, asistentul nostru virtual care încearcă să ofere informații rapid și corect indiferent de toate verificările și logica din spate. Încercăm să facem asta și într-un mod amuzant acolo unde este posibil și modificăm constant informațiile oferite. Principiul este foarte simplu: Djingo trebuie să înțeleagă ce dorește un client, care este nevoia lui, să țină cont de toate regulile de business și de tipul clientului, apoi să identifice clientul (avem și aici mai multe metode care sunt expuse într-un mod dinamic). La final, oferă informația sau face o anumita acțiune în numele clientului, cum ar fi activarea serviciului Roaming, de exemplu.
Există mai multe tipuri de chatbot?
Da, există abordări diferite. I-aș încadra în 3 categorii generice:
- Chat bot-ul basic: adica cel care recunoaște cuvinte cheie și care nu oferă prea multe informații personalizate pentru că toata discuția este bazată pe un arbore decizional destul de simplist.
- Chat bot-ul avansat: care folosește conceptul de Natural Language Understanding (NLU), adică are posibilitatea de a înțelege intenția cuiva dintr-o frază, chiar dacă nu a fost antrenat exact cu acea frază, și care pot fi integrați cu diferite sisteme ale unei companii (ex: CRM, cont online, etc).
- Chat bot-ul foarte avansat: care combină conceptul de NLU cu analiza sentimentului în așa fel încât să poată oferi răspunsuri în funcție de context (tip sau status client) sau să își poată schimba răspunsul în funcție de sentimentul pe care îl percepe din discuție și să genereze un răspuns automat pe baza unor situații similare istorice.
Djingo este undeva între categoria 2 si 3 și avem mai multe idei despre cum să îl dezvoltăm și mai mult. Din informațiile noastre, este cea mai avansată soluție de genul acesta din piață și nu doar cea de telecom.
Cum a luat naștere chatbot Djingo?
Este o zonă pe care am început să o analizăm de ceva timp, undeva prin 2017, să vedem care ar fi oportunitățile unei astfel de soluții. Realitatea este că limba română s-a dovedit a fi o adevarată provocare și, după ce am testat mai multe variante disponibile prin dezvoltatori externi, am decis să construim noi propria noastră soluție de chatbot. Am format o echipă în care am inclus oameni din mai multe departamente, cum ar fi IT, Relații Clienți și Customer Experience și, după ceva timp de cercetare și dezvoltare și foarte multă muncă, a apărut și Djingo, care are acum puțin peste un an.
Mulți înainte! Am văzut că el a învățat foarte multe în ultimul timp și este foarte rapid. Ce planuri există pe mai departe?
Are multă treabă Djingo! Trebuie să învețe mai multe teme de interes pentru clienții noștri, să le ofere informații corecte și rapide în așa fel încât să primească feedback pozitiv din partea lor. Iar pe viitor ne gândim să îl integram și în alte canale sau aplicații, acum fiind prezent pe aproape tot site-ul nostru.
Îți mulțumesc, Gabriel, pentru toate detaliile pe care ni le-ai oferit și așteptăm cu interes noile teme ale lui Djingo.
Iar pe voi vă invit să îl cunoașteți direct pe
Djingo și să îi solicitați o informație. Veți vedea că răspunsul lui este foarte rapid si corect.
Toate cele bune!
Descarcă aplicația My Orange:
