Câștigă cu newsletterul Orange
 |
Accesează contul My Orange
30.08.2026, 18:31 Sursa: zf.ro
Aplicatia Orange Sport este gratuita si poate fi descarcata din Google Play si App Store
Ani de zile mi-am spus mie si echipelor alaturi de care am lucrat, intr-un mix de romgleza: "Dragilor, cu orice ocazie, under-promise & over-deliver". Nu stiu de unde am prins ideea asta, dar in mintea mea avea radacini puternice. Am cautat-o acum si se pare ca Tom Peters era mare fan al acestei idei in 1987, cand eu eram la gradinita. Saptamanile trecute am citit o metaanaliza care mi-a dat peste cap aceasta credinta: "Expectancy-Disconfirmation and Consumer Satisfaction: A Meta-Analysis", publicata de Schiebler, Lee & Brodbeck in Journal of the Academy of Marketing Science, in 2025.
Autorii au analizat 150 de studii, cu un total de 58.597 de respondenti, pentru a raspunde unei intrebari clasice din zona de sales & marketing si customer experience: cat de mult influenteaza asteptarile satisfactia clientului? Timp de peste 40 de ani, teoria dominanta a plecat de la o idee aparent simpla: oamenii compara ceea ce primesc cu ceea ce se asteptau sa primeasca. Daca experienta este mai buna decat asteptarile, apare satisfactia. Daca este mai slaba, apare dezamagirea. Literatura academica a fost mult timp impartita in doua tabere. Prima sustinea ca asteptarile mari cresc satisfactia - efectul de asimilare: daca intri intr-o relatie cu un brand avand o asteptare pozitiva, tinzi sa interpretezi experienta prin acea lentila. A doua sustinea contrariul: ca asteptarile mari cresc riscul dezamagirii - efectul de contrast: cu cat promiti mai mult, cu atat clientul are mai multe motive sa fie nemultumit daca experienta nu se ridica la nivelul promisiunii.
Concluzia autorilor, dupa analiza celor 150 de studii, este clara: asteptarile mai ridicate sunt asociate, in medie, cu niveluri mai ridicate de satisfactie. Nu au gasit dovezi solide care sa sustina ideea ca asteptarile ridicate produc, in general, efecte negative. In sectiunea de implicatii manageriale, autorii contrazic un sfat foarte des intalnit in business: ca este periculos sa creezi asteptari mari. Asta nu inseamna ca este o idee buna sa promiti orice, oricat, oricui. Dar mesajul pe care il aud uneori de la echipele cu "skin contact" cu clientii - "Nu vreau sa promit nimic. Incercam si, daca ne iese, cu atat mai bine" - nu functioneaza. Cand cobori asteptarile, nu rezolvi nimic. Clientul devine satisfacut atunci cand experienta confirma ceea ce i-ai promis ca va primi, nu pentru ca i-ai setat asteptari mici.
Cititi continuarea pe www.businessmagazin.ro
Legal disclaimer:
Acesta este un articol informativ. Produsele descrise pot sa nu faca parte din oferta comerciala curenta Orange. Continutul acestui articol nu reprezinta pozitia Orange cu privire la produsul descris, ci a autorilor, conform sursei indicate.
30.08.2026, 18:31
Descarcă aplicația My Orange: 
@Orange Romania S.A. 2026
Cod unic de înregistrare: 9010105
Numar inregistrare Registrul Comertului: J1996010178400
Sediul social: Clădirea Tandem, Strada Matei Millo, nr.5, Sector 1, Bucuresti
Certificatul Tip de furnizor
