Opinii

Cand vorbim despre asigurarea locuintei, ne uitam de multe ori la cifre: cate polite s-au vandut, cate locuinte sunt asigurate, cat costa o polita. Sunt date importante. Dar cred ca intrebarea care conteaza cu adevarat este alta: daca maine se intampla ceva grav, familia mea este cu adevarat protejata? Pentru ca una este sa ai o polita si alta este sa ai protectia de care ai nevoie.

In Romania, aceasta discutie este cu atat mai importanta cu cat asigurarea facultativa a locuintei ramane la un nivel redus. Aproximativ 17% dintre locuinte au o astfel de polita. Altfel spus, aproximativ patru din cinci locuinte nu beneficiaza de o asigurare facultativa. In regiunea Nord-Vest, din care face parte si Maramuresul, procentul este tot de aproximativ 17%. Sunt cifre care ar trebui sa ne dea de gandit. Dar solutia nu este pur si simplu sa vindem mai multe polite. Daca ne limitam la acest obiectiv, riscam sa pierdem din vedere lucrul cel mai important: ce primeste, in realitate, omul pentru banii pe care ii plateste?

Sa ne imaginam o situatie foarte simpla. O furtuna puternica desprinde o parte din acoperisul unei case. Proprietarul este relativ linistit: "Am asigurare". Suna la asigurator si abia atunci incepe sa se uite cu adevarat la contract. Descopera limite, conditii sau excluderi despre care poate nu a stiut sau pe care nu le-a inteles atunci cand a cumparat polita. Sau se sparge o conducta. Apa afecteaza propria locuinta, dar si apartamentul vecinului. Sunt bunurile din casa acoperite? Dar paguba produsa vecinului?

Exista si o situatie poate mai putin evidenta. O familie si-a asigurat casa in urma cu mai multi ani. Intre timp, valoarea locuintei si a bunurilor a crescut, dar suma asigurata a ramas aceeasi. Totul pare in regula pana la producerea unei daune importante, cand familia descopera ca protectia financiara este insuficienta.

Aceste exemple arata de ce momentul adevarului intr-o asigurare este dauna. Atunci aflam daca produsul cumparat raspunde intr-adevar nevoilor clientului. Atunci vedem cat de simplu este sa notifici o dauna, cat dureaza evaluarea, cat de bine comunica asiguratorul cu persoana pagubita si, in final, daca despagubirea raspunde asteptarilor create atunci cand polita a fost vanduta.

Increderea in asigurari se poate construi ani de zile si se poate pierde foarte repede in urma unei experiente neplacute la dauna. De aceea, cred ca trebuie sa vorbim mai mult despre valoare, nu doar despre pret.

In limbajul de specialitate folosim conceptul de Value for Money. Pentru consumator, explicatia poate fi mult mai simpla: ce primesc pentru banii pe care ii platesc? Cea mai ieftina polita nu este automat cea mai buna. Trebuie sa vedem ce riscuri acopera, ce excluderi are, care sunt limitele si sublimitele, care este suma asigurata si cum functioneaza despagubirea.

Este interesant ca datele privind perceptia consumatorilor ne ofera si semnale pozitive. Intr-o cercetarea EIOPA, 75% dintre consumatorii romani intervievati considerau ca digitalizarea faciliteaza procesul de dauna, fata de 63% la nivelul UE27. Totodata, 83% dintre respondentii romani care detineau acest tip de asigurare considerau ca produsul le ofera "value for money". Acest ultim procent exprima perceptia consumatorilor, nu un calcul statistic al raportului dintre prime si despagubiri.

Digitalizarea este, fara indoiala, o oportunitate. Daca pot anunta o dauna de pe telefon, pot incarca fotografii, pot urmari dosarul si pot primi rapid informatiile de care am nevoie, experienta mea de consumator este mai buna.

Dar tehnologia nu poate inlocui claritatea. Un contract poate fi perfect din punct de vedere juridic si totusi greu de inteles pentru omul care il cumpara. Iar aici industria asigurarilor are inca de lucru.

Consumatorul ar trebui sa poata raspunde, inainte sa semneze, la cinci intrebari foarte simple: Ce riscuri sunt acoperite? Ce nu este acoperit? Care este suma asigurata? Ce trebuie sa fac daca apare o dauna? In ce conditii primesc despagubirea? Daca raspunsurile la aceste intrebari nu sunt clare, atunci nici decizia consumatorului nu poate fi una pe deplin informata.

Din perspectiva supravegherii conduitei, tocmai aici se muta accentul. Nu este suficient sa verificam daca exista documentele si procedurile cerute de reglementari. Trebuie sa ne uitam la rezultatul pe care il primeste consumatorul: cum a fost conceput produsul, cui ii este vandut, cum ii sunt explicate conditiile, cum este tratat atunci cand are o dauna sau o reclamatie si daca anumite categorii de clienti ajung sistematic in situatii mai putin favorabile. Scopul este sa identificam problemele cat mai devreme, inainte ca ele sa afecteze un numar mare de oameni.

Exista, in acelasi timp, o dimensiune mai larga a problemei. Deficitul de protectie nu este doar o problema romaneasca. La nivel european, in perioada 1980-2023, doar aproximativ un sfert din pierderile provocate de catastrofe naturale au fost asigurate. Iar riscurile climatice fac aceasta discutie tot mai importanta.

Preventia si asigurarea trebuie, de aceea, sa mearga impreuna. O casa mai sigura reduce riscul si dimensiunea unei eventuale pierderi. Asigurarea ofera resursele financiare necesare pentru ca o familie sa se poata ridica dupa un eveniment grav. In cele din urma, protectia locuintelor nu este doar responsabilitatea asiguratorilor sau a autoritatilor. Este o responsabilitate impartita.

Consumatorul trebuie sa intrebe si sa inteleaga ce cumpara. Distribuitorul trebuie sa explice, nu doar sa vanda. Asiguratorul trebuie sa ofere produse care au valoare reala si sa demonstreze aceasta valoare atunci cand apare dauna. Iar autoritatile trebuie sa urmareasca daca, dincolo de contracte si proceduri, consumatorii sunt tratati corect.

Poate ca acesta ar trebui sa fie si modul in care masuram evolutia pietei, nu doar prin numarul de polite, nu doar prin volumul primelor, Ci prin numarul familiilor care, atunci cand se intampla ceva grav, pot spune: "Am fost asigurat si asigurarea a functionat atunci cand am avut nevoie de ea."

Aceasta este, pana la urma, diferenta dintre o polita in sertar si protectia reala.

Valentin Ionescu este Director al Directiei Supraveghere Conduita Asigurari din cadrul ASF.