Opinii

Pentru generatia Z, experienta cu brandurile nu mai este despre "serviciu bun", ci despre control, viteza si valori impartasite. Aceasta generatie a crescut cu tehnologia nativa, dar paradoxul este ca nu tehnologia in sine ii castiga loialitatea, ci modul in care ea este folosita pentru a construi interactiuni personalizate, fluide si relevante.

AI-ul genereaza astazi premise uriase in CX - de la agenti autonomi care rezolva problemele simple in cateva secunde, pana la capacitatea sistemelor de a invata, anticipa si adapta oferta inainte ca utilizatorul sa ceara. Dar dincolo de algoritmi, Gen Z cauta autenticitate. Vor sa stie ca interactioneaza cu branduri care le respecta timpul, alegerile si valorile.

In interactiunea cu Gen Z, timpul de reactie nu mai este doar un indicator operational, ci o forma de respect. "Te ascult, inteleg cine esti si iti raspund imediat, fara sa te plimb prin procese inutile" - acesta este standardul implicit pe care Gen Z il asteapta. Orice bariera artificiala, orice solicitare redundanta de date deja oferite, orice incoerenta intre canale devine rapid un factor de abandon.

Personalizarea, in cazul Gen Z, nu mai este despre a primi un email cu prenumele corect inserat. Este despre relevanta in timp real: sugestii de produse, continut, oferte sau solutii de suport adaptate contextului momentului, fara senzatia de intruziune. In spatele acestui nivel de personalizare stau infrastructuri de date curate, guvernanta riguroasa si un AI folosit cu discernamant.

Cititi continuarea pe www.businessmagazin.ro

Gabriela Ciupitu este CCXP, Customer Experience Romania