În culisele Orange Service – mai mult decât un loc unde se repară telefoane

Pentru mine, Orange Service este ca o clinică medicală cu servicii incluse, unde îți poți ”vindeca” telefonul.

Astăzi vă invit să intrăm în lumea Orange Service, să vedem cum sunt ”tratate” telefoanele noastre și nu în ultimul rând, să aflăm câte ceva despre ”medicii de telefoane” adică despre tehnicienii noștri.

Am invitat-o să stea de vorbă cu noi pe colega mea Oana Bătusariu – Head of Supply Chain - care ne va introduce în ”culisele” Orange Service.

Oana, îți mulțumesc că ai acceptat invitația mea.  Mulți dintre noi nu știm mare lucru despre ce se întâmplă cu telefonul nostru din momentul în care el ajunge la service.

Poți să ne spui care este întreg parcursul unui telefon de când pășește pe ușile service-ului?

Buna Alina, mulțumesc pentru invitație și pentru oportunitatea de a împărtăși din „secretele” noastre. Un telefon sau o tabletă, odată ajunse în situația nedorită a unei incapacități de funcționare, începe o călătorie - pe care noi la Orange ne propunem să o facem de maximum 5 zile, până când se reîntoarce în mâinile clientului.


După ce este preluat într-unul dintre cele 700 de puncte de colectă Orange sau este trimis cu un curier direct în Service, terminalul este preluat (fizic și în sistemul informatic) spre „tratarea” defectului semnalat de posesor.

Procesul din Service este unul complex, implică verificarea terminalului cu cele mai noi și performante echipamente, aducerea lui la conformitate prin repararea sau înlocuirea pieselor care manifestă defect și actualizarea software-ului conform specificațiilor primite de la producător.

Odată finalizat procesul de reparație, terminalul ajunge în grija unei echipe de tehnicieni care îl re-testează pentru a se asigura ca funcționalitatea a fost restabilită. În acest fel ne asigurăm că fiecare telefon trece prin această testare și este verificat.

În imaginația mea, un tehnician Orange este ca un ceasornicar priceput... dar o să te rog să îmi spui mai multe despre oamenii din culise.

Într-adevăr, tehnicienii sunt specialiști dedicați și minuțioși în activitatea de service. Începând de la specializarea lor, conform cu cerințele producătorilor de terminale, și continuând printr-un proces de  învățare continuă, lor trebuie sa le mulțumim pentru calitatea procesului de reparație și faptul că nu stăm desparțiți prea mult de telefonul nostru.

E important să ne amintim ca Orange este singurul operator care deține un centru propriu de servicii post vânzare, iar colegii noștri din service formează un colectiv stabil și experimentat, care asigură livrarea unor standarde înalte de calitate.

Cam câte telefoane vin in service într-o lună, de exemplu și care este cea mai întâlnită defecțiune?

În fiecare lună primim peste 15.000 de terminale de la clienți, pentru a le aduce la conformitate. Tehnologia a evoluat mult în ultimii ani, iar complexitatea poate genera o gamă variată de defecte. Primele afectate de uzură sunt ecranele tactile și acumulatorii - primim multe terminale la care clienții reclamă diverse defecte ale acestor componente.

De asemenea, dimensiunea terminalelor sporește numărul de accidente – din ce în ce mai multi clienți solicită reparații ale terminalelor cu ecrane sparte și carcase deteriorate. Unele dintre aceste operațiuni sunt în afara garanției – mai ales dacă diagnosticul este de contact cu lichide, clienții pot fi nevoiți să plătească sume mari pentru remediere.

Le recomandăm clienților noștri să încheie polițe de asigurare pentru terminalele achiziționate de la Orange, polițe care acoperă o serie întreagă de riscuri.

Poți să îmi spui care este cea mai mare provocare cu care vă confruntați?

Provocarea noastră vine din promisiunea pe care le-o facem clienților, aceea de a remedia în cel mai scurt timp defecțiunea terminalelor lor. Cred că viteza operațiunilor din Service, de la planificarea stocurilor de piese, trecând prin managementul logistic și prin fluxul de reparație în sine și până la transportul telefoanelor dinspre și înspre clienți, sunt toate activități solicitante – pentru că se petrec contra-cronometru.

Experiența clienșilor și relevanța pe care serviciile noastre o au pentru ei sunt prioritare atunci când preluam un telefon în Service – analizăm constant dinamica dată de complexitatea și durata intervenției, oferirea unui telefon de schimb pe timpul reparației, informarea asupra evoluției operațiunilor – astfel încât să atenuam cât mai mult impactul negativ al unui astfel de eveniment.

Sunt convinsă că aveți și planuri de viitor... Poți să ne dezvălui ceva?

Îți pot spune că abordam fiecare zi cu intenția și atitudinea necesare pentru a îmbunătăți procesele de Service dar și a celor conexe, a creșterii vitezei și a calității operațiunilor, dar mai cu seama cu ambiția de a asigura pentru cei ale căror telefoane trec pragul centrului nostru de service cea mai bună experiență post-vânzare. Avem în curs proiecte de îmbunătățire a aplicațiilor care ne ajută în acest sens, negocieri cu furnizorii noștri pentru îmbunătățirea disponibilității pieselor de schimb și căutăm permanent parteneriate pentru servicii noi, oportune pentru clienți.

Pentru toate cele de mai sus primim feedback constant de la clienți – iar rezultatele sondajelor pe care le facem ne aduc satisfacție și ne provoacă în fiecare zi să continuăm să surprindem prin ceea ce facem.

Oana, încă o dată, îți mulțumesc că ai stat de vorbă cu noi.

Îmi dau seama, stând de vorbă cu tine,  că am avut dreptate. Orange Service este mai mult decât un loc unde se repară telefoane.

Iar pentru voi avem și un video în care puteți vedea tot ceea ce ne-a spus Oana. 

 

Toate cele bune!