Ce este Codul European al comunicațiilor electronice și ce prevede pentru clienții Orange?

Indicatorii de calitate ai Serviciilor de Voce

Un prim aspect este legat de indicatorii de calitate ai Serviciilor de Voce mobilă în care se menționează faptul că Orange România nu garantează atingerea altor indicatori de calitate ai Serviciilor de Voce mobilă, cu excepția parametrilor tehnici aflati deja în contracte (rata apelurilor GSM întrerupte în timpul unei convorbiri și procentul din suprafața țării acoperit de Serviciul de Voce GSM).
Astfel, Orange România va depune toate eforturile rezonabile pentru oferirea Serviciilor de Voce mobilă în baza următorilor parametri de calitate:

• timpul de stabilire a convorbirii – sub 2 secunde
• probabilitatea de eșec la inițierea apelurilor – sub 0,2%.

De asemenea, Orange România va depune toate eforturile rezonabile pentru oferirea serviciilor de Voce fixă în baza următorilor parametri de calitate:

• timpul de stabilire a convorbirii – 1 secundă
• probabilitatea de eșec la inițierea apelurilor – sub 0,1%.

Acești parametri au caracter orientativ și nu dau dreptul Clientului să solicite rezilierea Contractului privind Serviciile de Voce mobilă sau fixă.

Portare sau transfer

Un alt aspect este legat de procesul de portare sau transfer, astfel că “în cazul întârzierilor survenite în procesul de portare sau de transfer, în cazul portării abuzive sau al transferului abuziv și în cazul nerespectării programărilor stabilite pentru servicii sau pentru instalare în cadrul procesului de portare, Orange România va respecta dispozițiile legale referitoare la acordarea de despăgubiri Clientului. În măsura în care aceasta nu contravine legislației în domeniu, despăgubirile vor fi acordate numai la solicitarea Clientului depusă în termen de 30 de zile de la data la care trebuia să aibă loc unul dintre evenimentele menționate mai sus sau de la data programării, prin creditare pe factura lunii următoare.”

Factura

Facturile și facturile detaliate asigură transparența cu privire la modalitatea de facturare a serviciilor, iar clientul are acces la serviciul Cronos pentru a verifica nivelul consumului.  

Denunţarea Contractului

Denunțarea Contractului de către Client se va opera după acordarea unui preaviz de cel mult 30 zile calendaristice înainte de data la care se dorește ca denunțarea să devină efectivă.
Orice litigiu decurgând din sau în legătură cu prezentul Contract și care nu s-a soluționat pe cale amiabilă, poate fi înaintat spre soluționare si Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor(ANPC), în calitate de autoritate cu atribuții în domeniul protecției consumatorilor, fie ANPC – Direcția de Soluționare Alternativă a Litigiilor în calitate de entitate care oferă proceduri extrajudiciare de soluționare a litigiilor, în baza încheierii unui protocol între România şi ANPC.
În situația în care Clientul persoană fizică beneficiază de un Pachet de Servicii, el va putea solicita rezilierea fie a serviciului neprestat integral, respectiv a serviciului neprestat corespunzător conform Contractului, fie a tuturor Serviciilor incluse în respectivul Pachet.
Clientul nu beneficiază de dreptul de denunțare unilaterală a Contractului în cazul în care modificarea unilaterală operată de Orange România asupra Contractului este impusă de prevederile legislației aplicabile, este de natură pur administrativă și nu are niciun efect negativ asupra sa sau aceasta este exclusiv în beneficiul Clientului.În cazul încetării contractului Clientul poate decide păstrarea terminalului subventionat cumpărat achitând valoarea cea mai mică dintre valoarea terminalului calculată pro-rata temporis față deprețul terminalului convenit la încheierea Contractului și valoarea abonamentului până la încetarea Perioadei minime contractuale.
Astfel, terminalul poate fi păstrat într-una din următoarele situaţii:
- Dacă Clientul consumator (persoană fizică) reziliază Contractul ca urmare a unor diferențe importante, permanente și care se repetă la intervale regulate între vitezele Serviciului de Internet, fix sau mobil, mentionate în contract și cele măsurate cu respectarea procedurii prevăzute în Contract
- Dacă Clientul își exercită dreptul de denunțare unilaterală a Contractului ca urmare a modificărilor unilaterale ale Contractului de către Orange România.

Deblocarea terminalelor

Terminalele se deblochează gratuit la solicitarea Clientului la expirarea Perioadei minime contractuale sau la momentul plății de către Client a despăgubirii prevăzute în cazul modificărilor unilaterale ale Contractului la inițiativa Orange, în situația în care denunță unilateral Contractul. Terminalele comercializate de Orange Romania beneficiază de garanția legală de conformitate în baza legislației în vigoare, iar condițiile în care poate fi accesată această garanție sunt prevăzute în documentația care însoțește produsul/echipamentul.

Securitate

În situația producerii unui incident de securitate sau în situația manifestării unei amenințări sau a unei vulnerabilități, Clientul prejudiciat este îndreptățit la plata unei despăgubiri de 1% din Valoarea lunară a Abonamentului, doar în cazul în care Orange România nu a luat măsurile prevăzute în Contract sau impuse prin acte normative. Despăgubirea se alocă la solicitarea Clientului, adresată Orange România în termen de 15 de zile de la data producerii unuia dintre evenimentele prevăzute mai sus.
Orange România aplică un set de măsuri tehnice și organizaționale, adecvate și proporționale, în conformitate cu prevederile legale, pentru a gestiona corespunzător riscurile la adresa securității Rețelei și serviciilor sale de comunicații electronice, provocate de incidente de securitate, amenințări sau vulnerabilități. Aceste măsuri au scopul de a preveni, identifica sau împiedica producerea unui incident de securitate și limitarea efectelor acestuia, vizând următoarele domenii: politica de securitate și managementul riscului, securitatea resurselor umane, securitatea rețelelor și serviciilor de comunicații electronice, a facilităților asociate și a informațiilor, managementul operațiunilor, managementul incidentelor, managementul continuității activității, monitorizarea, testarea și auditarea, conștientizarea amenințărilor.

Servicii TV

Orange România nu garantează calitatea Serviciilor TV.

Pentru clienții Prepay, modificările vizează, în plus față de cele de mai sus, următoarele aspecte:

Portarea numărului de telefon PrePay

În situația în care Clientul renunță la furnizarea Serviciilor PrePay prin portarea numărului de telefon la un alt furnizor de servicii de telecomunicații acesta poate solicita în termen de 30 zile calendaristice de la efectuarea portării din Rețeaua Orange România, rambursarea creditului rămas (cu excepţia creditului primit bonus) la momentul procesării portării, pe baza prezentării cartelei SIM Orange corespunzătoare numărului de telefon.
Orange România va trimite Clientului răspunsul motivat la solicitarea formulată în termen de 60 de zile calendaristice (1440 de ore) de la data primirii acesteia. Creditul solicitat nu va fi rambursat atunci când: (i) creditul PrePay al Clientului este rezultatul Fraudei Clientului sau al altui Client, care a încheiat un contract de abonament sau care utilizează Serviciile PrePay; (ii) pe numărul PrePay pentru care Clientul solicită rambursarea Creditului există o sesizare in curs de soluționare; (iii) Clientul Prepay nu prezintă cartela SIM Orange corespunzătoare numărului de telefon portat sau pe aceasta nu se regăseste seria SIM lizibilă şi integrală. Orange România îşi rezervă dreptul de a percepe Clientului un tarif reprezentând costurile suportate de Orange România pentru realizarea operațiunii de rambursare a creditului.

Informații despre consumul resurselor

Clientul are acces la serviciul Cronos pentru a verifica nivelul consumului. Informațiile despre consumul în roaming disponibile prin intermediul serviciului Cronos se bazează pe datele transmise și primite de la operatorii din statele în care a călătorit Clientul, prin urmare, din considerente tehnice, acestea sunt actualizate cu o anumită întârziere.

Textul integral al modificărilor se va regăsi pe factură.